Metro de Madrid en las redes

El día 19 de octubre de 1919 Alfonso XIII inauguraba Metro de Madrid. Era un proyecto innovador en España y el propio rey tuvo que aportar su dinero para generar confianza en los inversores. El proyecto vio la luz y millones de viajeros se han beneficiado en estos casi 100 años. Los vagones, las estaciones y las líneas se han ido remodelando, ampliando y adaptando a los nuevos tiempos. Ante un avance tecnológico y cultural del nivel de las redes sociales, Metro de Madrid no podía quedarse atrás. Con una comunidad en redes sociales en permanente crecimiento, hemos querido que su equipo de social media, nos contara como funciona una compañía de transporte de tan enorme envergadura e impacto en las redes sociales.

 

Nos responde Francisco Olaya, responsable del área de Comunicación y RSC, comunicación y redes sociales.

 

¿Cuándo y por qué decidió Metro de Madrid entrar en las redes sociales?

Cuando nacen las redes sociales Metro de Madrid ve en ellas una oportunidad de comunicarse con sus clientes de una forma diferente, una nueva vía para aportar información en tiempo real e interactuar con ellos. En noviembre de 2010 decide introducirse en las redes sociales con el objetivo principal de mejorar y complementar la información de servicio al  viajero. Primero lo hace con Facebook y en 2011 con Twitter.

Una compañía dedicada al servicio público como Metro, pionera en la innovación y la tecnología, debía de estar presente en estos nuevos canales que permiten una comunicación bidireccional en tiempo real.

¿Cómo es el nivel de participación por parte de los viajeros?

Pocas empresas españolas mueven la cantidad de información que Metro de Madrid,  su actividad y su volumen de viajeros, cerca de dos millones al día, hacen que alcance un tráfico de información  como pocas empresas tienen, con una media  de 250 menciones al  día en Twitter, lo que da  muestra de la importancia que le dan los viajeros a la información  que reciben y que demandan.

¿Qué aporta Metro de Madrid a sus viajeros en redes sociales?

En el caso de Metro de Madrid, las redes sociales no sólo se han convertido en una herramienta que aporta información en tiempo real sobre el estado de la circulación en la red, sino que mejoran la percepción del servicio: aportan datos y ofrecen alternativas al viajero en caso de incidencia, sumándose a otros canales existentes como la megafonía, los teleindicadores, el teléfono o la propia web, que por otro lado también ofrece información en tiempo real.

Además de ofrecer información y dar respuesta a las demandas de los viajeros, estos canales tratan de hacer llegar cómo se trabaja en Metro, y dar a conocer otras áreas, quieren acercar al cliente cómo funciona  la compañía y hacerle partícipe de otras actividades que puedan ayudar a mejorar su experiencia de viaje. Es aquí donde ahora centra sus esfuerzos.

¿Qué es lo que más os demandan los viajeros?

Información en tiempo real sobre el estado de la circulación en la red, dudas sobre trayectos o tarifas, y también suele haber una buena respuesta ante las curiosidades que publicamos sobre nuestra empresa, o las actividades relacionadas con el ocio y la cultura que proponemos a través de las redes sociales.

¿Qué red social es la que más utilizan los usuarios de Metro?

Twitter, con  casi 70.000 seguidores aunque el número en Facebook también es elevado con más de 22.000 seguidores

¿Tenéis noticia de otra red de metro en España que esté utilizando las redes sociales?

Si, la mayoría de ellos.

Por parte de Metro de Madrid, ¿Qué es lo que os gustaría que os aportaran más vuestros usuarios?

Lo que hacen hasta ahora, sugerir y hacer críticas constructivas  que nos ayudan a seguir trabajando y mejorando y  a  hacer hincapié en algunos aspectos que vemos que son los que más interesan.

¿Habéis pensado utilizar el concepto de gamificación con vuestros viajeros para algún evento, promoción, etc.?

A través de juegos, concursos, vídeos y  contenidos positivos tratamos de dinamizar  estos canales con el objetivo principal de fomentar el uso de este medio de transporte y aumentar la demanda de viajeros. Suponen además un soporte potente para lanzar campañas y llegar a un número muy elevado de usuarios. Hemos organizado concursos para que nuestros viajeros visiten nuestros principales centros de trabajo, concursos de fotos, relatos… et. con gran participación por parte de nuestros seguidores.

Los autobuses de la EMT disponen de red WIFI gratuita para sus viajeros, ¿Tendrán esa posibilidad en un futuro los viajeros de metro para seguir en sus redes sociales con más comodidad?

Sí, trabajamos para ello.

Redes sociales y raíles de acero, viajar bajo la ciudad y estar siempre conectado. No solamente entre barrios, trabajos, ocio, sino también en lo  social. Una gran apuesta de Metro de Madrid por seguir acercando en las personas, con toda la confianza de sus usuarios, como la de aquel Rey.